ATENCION A LOS CLIENTES QUE ESTAN A MILES DE KILOMETROS

La atención a los clientes que estan a miles de kilometros es el factor clave en mantener una buena gestión del comercio internacional de las empresas. Una gestión correcta es muy barata

 

 

DICEN LOS CLIENTES	%	DICEN LOS DIRECTIVOS	%
SERVICIO AL CLIENTE	74	PRECIO	49
DEFICIENTE CALIDAD	32	NECESIDAD DE CAMBIAR	35
PRECIO	25	SERVICIO AL CLIENTE	21
DEFICIENTE FUNCIONALIDAD	14	DEFICIENTE CALIDAD	19
CONVENIENCIA	9	CONVENIENCIA	16
NECESIDAD DE CAMBIAR	9	DEFICIENTE FUNCIONALIDAD	15
OTRAS RAZONES	16	OTRAS RAZONES	18

Nosotros no podemos dar a nuestros clientes lo que ellos esperan de la empresa si no sabemos que es lo que esperan. La única manera de saber que es lo que los clientes esperan es preguntandoselo a ellos.

Una actitud muy peligrosa es asumir que se sabe lo que esperan los clientes , sin confirmarlo con ellos ( las posibilidades de errar son altisimas ).  Un enfoque disciplinado y formal para la recopilación, comprensión y priorización de los requerimientos, necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

Por ello el primer paso consiste en determinar cuáles son los factores generadores de satisfacción que actuan en nuestro sector de negocios. No existe una lista de aplicación universal . Lo mejor es preguntárselo a los propios clientes que la empresa ya tiene y que considera son fieles . No existe mejor fuente para conocer los factores que actúan positivamente en el proceso de satisfacción , vinculación y fidelización, que hacerles preguntas como las siguientes :

1. ¿Cúales son las características y atributos de nuestros productos/servicios que más le satisfacen?
2. ¿Que le induce a seguir haciendo negocios con nosotros ?
3. ¿Como se estructura su proceso de decisión de compra y que factores toma en consideración durante el mismo?
4. ¿Que le induce a considerar la posibilidad de cambiar de proveedor?
5. ¿Que busca en un nuevo proveedor?
6. ¿Por qué, en estos momentos, no está considerando la posibilidad de cambiar de proveedor?
7. ¿Que piensa de nuestra empresa y de sur relación con ella?

8. ¿Cuáles son las cosas que Usted realmente valora en nuestra empresa, sus productos y servicios?

En este tipo de preguntas lo importante es no contentarse con la primera respuesta de los clientes, que tienden a ser muy generales, sino profundizar en los detalles concretos de de las mismas. Para este tipo de investigación , los grupos focales o sesiones de grupo ( focus group ) suelen ser muy eficaces. En exportacion esto no lo podemos conseguir ( lo de hacer un focus group ) pero si podemos pedirles una hora de su tiempo y por skype o por otro medio, nuestro consultor ( es preferible que sea una persona externa de la empresa ) pueda averiguar que acciones son necesarias y cúales no.

Al final debemos obtener una matriz de definición que nos permitirá fijar las prioridades.

ACCIONES	ACCIONES	Alto Valor +++
IMPACTO	GRAN IMPACTO	2+
Media Prioridad	Alta Prioridad	1+
ACCIONES	ACCIONES	1-
MANTENIMIENTO	NECESARIAS	2-
Baja Prioridad	Media Prioridad	Bajo Valor ---
GAP ENTRE EXPECTATIVAS-OFERTA
Gap  bajo	Gap Alto

El error de muchas empresas es creer que todo cliente por el simple hecho de serlo ya esta atado de por vida a la empresa. La fórmula de CALIDAD = SATISFACCION DE LOS CLIENTES se basa en la diferencia entre la prestación y las expectativas. CALIDAD = PRESTACION - EXPECTATIVAS

Por ello recomiendo que cada dos años se vaya haciendo este estudio con los clientes "nuevos", los que eran clientes hace dos años y han aumentado mas las ventas, y también en los que nos han abandonado. En estos últimos deberiamos recontactarlos para hacerles las mismas preguntas pero al reves, y analizar su perfil para conocer que posibles aun clientes de la empresa presentan perfiles similares y por ello en riesgo de abandono.

PREPARAR UNA FERIA INTERNACIONAL

Dentro del plan de marketing internacional , uno de los puntos clave dentro del mismo es la elección y presencia de las ferias internacionales donde la empresa vaya a participar. Previamente a la participación de la feria , es clave que la empresa haya definido sus objetivos  , estratégia y tácticas a emplear con los visitantes del stand dado que el conjunto de los mismos será heterogeneo.

Desde el consumidor de la calle ( pues todas las ferias tienen un dia para el público como mínimo ) hasta el jefe de compras o director general de la principal empresa de distribución del sector. Normalmente las empresas se fijan como objetivo la captación de este último a nivel de pesca ( vamos a la feria = echamos las redes, y luego al irnos miramos a ver quien tenemos en el tarjetero = resultado de la pesca que despues pasaremos a la lonja = oficina y ofertas finales )

El presupuesto de marketing para ferias es, obviamente, para muchas empresas más modesto que la de las multinancionales. Pero hay aspectos que no tienen un costo adicional y hay que considerar ¿cuáles son las similitudes de estos dos soportes, para atraer a los visitantes?
1.-Elegir un buen lugar: al igual que en los bienes raíces, un lugar en una feria tiene 3 cosas importantes "ubicación, ubicación, ubicación".
 Lo ideal es tener al menos dos pasillos a lo largo de la que se beneficiarán con los dos flujos de tráfico. Estar cerca de la base de las grandes empresas también pueden ser una idea de beneficiarse de tráfico que genera soporte. Evitar: lugares aislados y los fondosy/o  stands mal iluminadas.

2.- Publicar un mensaje claro: no hay necesidad de grandes textos o declaraciones. Algunas palabras o frases de atención es suficiente. El visitante se detiene unos segundos y eso ha de ser suficiente para iniciar la conversación. Buscar palabras clave que capturará la atención de los visitantes no es un ejercicio fácil, sino todo lo contrario. Para ello, es importante involucrar al equipo de ventas que traerá algunas ideas interesantes a las cuestiones de conocimiento del cliente
3.-Sonrisa:. Suena obvio, pero es una sonrisa mientras que la participación expositores sentados esperando a los visitantes no es en absoluto la mejor manera de crear interés. El 80% de nuestra comunicación es no verbal y ello implica no solamente los gestos, sino el espacio, las actitudes . La gente no debe tener miedo a molestar. El expositor está ahí para los visitantes y debe darles la bienvenida con sonrisas y disponibilidad.

4.- Crear una atmósfera, un juego, una animación, un café ... que se quiera dar a los visitantes (seleccionar si procede)para permanecer en su stand. Los espectáculos no son siempre recomendables dado que son a menudo doloroso (ruido, interrupción, ambiente distracción) y agotador para los profesionales, que aprecian más un momento de convivencia y relajación.
5.-Azafatas  Tenga cuidado de no caer en "la trampa de azafatas". Por supuesto, el comercio en general tiene mayor presencia de hombres que de mujeres. Las azafatas siempre atraen a una multitud. Sin embargo, el riesgo de canibalizar el mensaje completo. Por ejemplo, CBOSS - proveedor de software de Rusia - es conocida por sus hermosas bailarinas que hacen un espectáculo varias veces al día ( por ej en el Barcelona Mobile Congress) . Sin embargo, para hacer un estudio de todos los fans de su show, nadie podría decirme lo que vende CBOSS! Se habla por sí mismo ...Para los que quieran ver a las azafatas de CBOSS aqui teneis un link de youtube  http://youtu.be/fkk_skyp_oM
6.- Dejar un recuerdo: las tarjetas de visita y de negocios son esenciales, pero un  pequeño bonus se puede pagar! Las golosinas bien diseñadas - útil y última - recuerda su existencia a sus visitantes en su compañía cuando llegue el momento. Una buena sorpresas puede generar un recuerdo muy bueno sin que represente una inversión importante -

ESTRATEGIA OCEANO AZUL

Desde  la crisis de 2008 la economia mundial ( especialmente en Europa y EE.UU ) esta sufriendo, tocando particularmente a las PYME dentro de sus mercados naturales, especialmente Europa. La competencia se incrementa, los consumidores se vuelven infieles y aumenta su volatilidad, los mercados estan saturados, la falta de crecimiento derrumba muchas expectativas y lanzamientos, nos encontramos pues en un verdadero "oceano rojo" . Para superar esta situación , la estrategia del "Oceano Azul" propone una aproximación a la innovación en marketing . 

Joseph Schumpeter, economista alemán del siglo XX, centró parte de su investigación sobre la innovación como motor de crecimiento. Contemporáneo de la Gran Depresión de 1929, Schumpeter destacó el papel de la innovación en el "pulso, la puesta en marcha de la economía y el crecimiento."

La producción de nuevos productos, nuevos servicios, la adopción de procesos y técnicas innovadoras o la búsqueda de nuevos mercados puede generar un shock de tecnología para hacer un ciclo de crecimiento nuevamente. Aunque pueda parecer sorprendente a algunos, el marketing es un campo relacionado con la economía. Oferta, demanda, competencia en el mercado, la gente, los ingresos, el crecimiento ... estas palabras son en las áreas de la microeconomía y economía industrial y también se encuentran en el idioma de la comercialización.La economía es pequeña y la comercialización es parte de ese descenso. Por tanto, es natural que las dos disciplinas se fusionen y que la descendencia tome prestadas ideas de su padre.

 La innovación está en el centro de una estrategia de marketing denominada "Estrategia del Océano Azul". Descrito por W. Chan Kim y Renee Mauborgne, Blue Ocean Strategy se opone a la "Estrategia de Mar Rojo." Mar Rojo es una característica de la situación mundial actual: una mayor competencia, mercados saturados y la convergencia de los mercados, la volatilidad de los consumidores ...

 En este contexto, las empresas se están centrando en la competencia, los esfuerzos de diferenciación, control de costes, la la explotación de la demanda conocida y expresada. Todo esto contribuye a la creación de una erosión de la cuota de mercado y las ganancias corporativas. Asi como en la teoría de las perturbaciones tecnológicas a Schumpeter, la estrategia de "Océano Azul" rompe con el comportamiento de la empresa por innovación en el centro de la reflexión.

 De hecho, la historia muestra que las empresas exitosas han conseguido sus últimos veinte años se ha originado en una posición pionera, más allá del ámbito de competencia directa con las soluciones simples que responden a una necesidad real de que la empresa no expresa necesariamente. El objetivo es buscar y crear una nueva área estratégica en donde la competencia es débil o ausente.

El punto de esta estrategia es crecer lejos de sus competidores directos mediante la creación de su propio mercado. Lo importante es centrar los esfuerzos en una ruptura con lo que existe en el mercado para evitar la competencia.

Los fundamentos son sencillos de entender:

 ■ Crear una nueva experiencia: ya sea un producto o un servicio, la experiencia del consumidor está en el corazón de la innovación . La Wii, por ejemplo, o Iphone, fueron capaces de ofrecer a los usuarios una experiencia única en el mundo de los videojuegos y los teléfonos móviles. La innovación tecnológica es, sin duda presentes, pero no es esencial, aunque la experiencia es en sí mismo sin precedentes 
■ Proponer nuevos códigos, las alternativas:. benchmarking es dejar a un lado, la competencia no debe servir de base para la reflexión. Por el contrario, considerar los otros sectores e industrias para extraer las mejores prácticas y aplicarlas a su propia oferta puede ser una vía a explorar. Por ejemplo, mi director de marketing, outsourcing de servicios de marketing, ha inspirado un modelo económico prevalente en las áreas de servicios a las empresas - subcontratación - pero no tanto como se propone en el campo de la comercialización 
 ■ Enfoque en los clientes - pero no necesariamente en los clientes más importantes de hoy: la idea es, precisamente, a buscar un nuevo "juego" posiblemente destinados a un segmento de clientes nuevos. Por ejemplo, el lanzamiento de los primeros esquíes diseñados específicamente para las mujeres - tanto técnica como en términos de diseño - Rossignol ha disfrutado de un motor de crecimiento importante. Mero hecho de adecuar su oferta a las mujeres ha señalado la necesidad de satisfacer hasta el momento no expresado.
• Ajuste el valor percibido en el corazón de su oferta: este principio es especialmente válido para los servicios. El objetivo es ofrecer un servicio percibida como innovadoras con un alto valor percibido. Esto puede ser un ahorro en términos de tiempo o dinero a través de esta oferta. En general, todos los servicios para reducir la espera o guardar una tarea de gran valor. Donde hay una cola, hay un negocio que hacer!

Estrategia del Océano Azul sigue un camino similar. Lejos de la competencia, permite a la empresa para iniciar el crecimiento mediante la capitalización de una situación que ofrece ingresos cómodo y por lo tanto "para cosechar". Sin embargo, la duración de este beneficio puede variar dependiendo de la importancia de la innovación, real o percibida. Si el ciclo descrito por Schumpeter rango de 10 a 50 años, el azul del océano tiene una vida útil mucho más limitada debido a una economía abierta y global. Así, incluso aunque el iPhone domine el smarphone  desde 2007, es ahora en gran parte capturados por Android que ofrecen una experiencia al usuario que entran en competencia directa con la innovación de Apple.

Crear un océano azul es por lo tanto un primer paso. A continuación, mantener y garantizar la accion continuada, obligando a las empresas a renovarse constantemente.

Gestión de los canales de distribucion

Dentro del capítulo del mercado, es necesario incluir el de los canales de distribución por ser éstos los que definen y marcan las diferentes etapas que la propiedad de un producto atraviesa desde el fabricante al consumidor final.

Por ello los cambios que se están produciendo en el sector indican la evolución que está experimentando el marketing, ya que junto a la logística serán los que marquen el éxito de toda empresa.
En cualquier caso, debemos abordar los sistemas tradicionales de distribución ya que, independientemente de ser básicos para entender la filosofía de los canales, aún abarcan en la actualidad una parte importante de nuestra actividad comercial.

 Canal de distribución, lo podríamos definir como «áreas económicas» totalmente activas, a través de las cuales el fabricante coloca sus productos o servicios en manos del consumidor final. Aquí el elemento clave radica en la transferencia del derecho o propiedad sobre los productos y nunca sobre su traslado físico. Por tanto, no existe canal mientras la titularidad del bien no haya cambiado de manos, hecho muy importante y que puede pasar desapercibido.

El canal de distribución representa un sistema interactivo que implica a todos los componentes del mismo: fabricante, intermediario y consumidor. Según sean las etapas de propiedad que recorre el producto o servicio hasta el cliente, así será la denominación del canal. La estructuración de los diferentes canales será la siguiente:

Canal	Recorrido
Directo	Fabricante	------------------------------------------------------------------------------->							Consumidor
Corto	Fabricante	--------------------------------------------------------->					Detallista	---->	Consumidor
Largo	Fabricante	----------------------------------->			Mayorista	---->	Detallista	---->	Consumidor
Doble	Fabricante	---->	Agente exclusivo	---->	Mayorista	---->	Detallista	---->	Consumidor

Cuando una empresa o fabricante se plantee la necesidad de elegir el canal más adecuado para comercializar sus productos, tendrá en cuenta una serie de preguntas que serán las que indiquen el sistema más adecuado, en razón a su operatividad y rentabilidad:

• ¿Qué control quiero efectuar sobre mis productos?
• ¿Deseo llegar a todos los rincones del país?
• ¿Quiero intervenir sobre la fijación final del precio?
• ¿Voy a intervenir en todas las actividades promocionales?
• ¿Tengo gran capacidad financiera?
• ¿Dispongo de un gran equipo comercial?
• ¿Me interesa introducirme en otros países directamente?
• ¿Cómo es mi infraestructura logística?
• ¿Qué nivel de información deseo?
• Etcétera.

A) Ejemplos de canales

• Directos: bancos, seguros, industriales, cupón ONCE, etc.
• Cortos: muebles, grandes almacenes, grandes superficies, coches, etc.
• Largos: hostelería, tiendas de barrio, etc.
• Dobles: máster franquicias, importadores exclusivos, etc.

B) Funciones de los canales de distribución

• Centralizan decisiones básicas de la comercialización.
• Participan en la financiación de los productos.
• Contribuyen a reducir costes en los productos debido a que facilitan almacenaje, transporte...
• Se convierten en una partida del activo para el fabricante.
• Intervienen en la fijación de precios, aconsejando el más adecuado.
• Tienen una gran información sobre el producto, competencia y mercado.
• Participan activamente en actividades de promoción.
• Posicionan al producto en el lugar que consideran más adecuado.
• Intervienen directa o indirectamente en el servicio posventa.
• Colaboran en la imagen de la empresa.
• Actúan como fuerza de ventas de la fábrica.
• Reducen los gastos de control.
• Contribuyen a la racionalización profesional de la gestión.
• Venden productos en lugares de difícil acceso y no rentables al fabricante.
• Etcétera.

Internet es un canal propio e independiente englobado en la estrategia del marketing on line.

Marca, Fidelizacion y Exportacion (III)

La marca como estrategia de Fidelización (y III): Acciones estratégicas

Posted: 11 mayo, 2011 by Pablo Adán

• Antes de llegar a las posibilidades tácticas para la fidelización hay una serie de preguntas que debería hacerse una marca:

         ¿Qué se de mis clientes? ¿Están satisfechos?

          ¿Qué tipo de productos compran? ¿Con qué frecuencia?

          ¿Cuándo fue la última vez que supe de ellos? 

          Y los dormidos ¿Hago algo por activarlos?

Sin el conocimiento del cliente, sobre todo de su comportamiento hacia nuestras marcas y productos, poco o nada podremos avanzar. Si no tengo respuestas a estas preguntas tendré que buscarlas, y poner los medios, que los hay y lo sabemos todos, para obtener la información. Si tengo respuestas perfecto, podemos pasar a la siguiente fase: ¿Qué busca el consumidor en los programas de fidelización?
El cliente busca beneficios económicos, descuentos en productos y servicios, pero sobre todo busca participar en acciones  que encajen con sus necesidades y estilo de vida. Y no lo digo yo. Los consumidores somos así.
Así pues, y manteniendo esta línea, podemos reunir en tres grandes grupos las herramientas y las acciones tácticas de fidelización:

1. Acciones de pertenencia
2. Acciones de relación
3. Acciones de gestión
4. Acciones conjuntas

Entre las primeras las ya conocidas por todos: Los clubs de fidelización, Viajes incentivos y sorteos…
Entre las segundas, la formación, el servicio postventa u las acciones de Networking y el favorecimiento de la gestión de contactos y la búsqueda de sinergias entre los propios clientes
Entre las de gestión, líneas telefónicas, buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones, servicios on line y en general todas aquellas que supongan un contacto directo y continuado.
Y entre las últimas, las acciones conjuntas que suponen relación con otras marcas y productos que eviten la fuga por compra ocasional de clientes propios, entre las que podemos citar la venta cruzada, las acciones compartidas y las propias acciones de RSC.

Y sobre todas ellas, una sobrevuela orgullosa y vigilante: la marca, necesaria para el sostenimiento y la credibilidad de nuestra promesa de valor.

Información, conocimiento y personalización. Son tres aspectos sin los cuales no tenemos ninguna posibilidad de éxito. Ya lo hemos mencionado. Y ya hemos hecho un esfuerzo anterior por entender la marca

Existen suficientes herramientas de medición, las conocemos, pero ¿las utilizamos? Las ya consabidas CRM, Panel de Clientes, Fichas de Control, Estudios y encuestas… cualquiera que se adapte a nuestro negocio y al perfil de nuestro cliente puede ser válida. No utilizar ninguna es imperdonable.
Los datos obtenidos serán cruciales para construir nuestra plan de acción y para el proceso en la toma de decisiones.

• Frecuencia de compra
• Cantidad gastada
• Porcentaje de gasto
• Cuota de negocio
• Probabilidad de recompra

 ¿ Información es poder ? No siempre, sólo la información es poder si genera acción, si no es pérdida de tiempo y de oportunidades.

Nuestra marca está viva, es una realidad, y en su vida se encuentra su valor:
1. Genera beneficios: Para consumidores, fabricantes y vendedores. Ya lo decía Kotler. Informa, facilita la introducción de nuevos productos, da consistencia al producto, diferencia de los competidores y otros productos. Son cosas que ya sabemos y que deben pasar a formar parte de nuestra conciencia de marca.
2. Otorga responsabilidades en su gestión. Tenemos que hacerla crecer, y dotarla de contenido, de valores, argumentos de calidad, y credibilidad en su promesa de valor.
3. Estrategia y actitud. Mantenerla activa en el mercado, adaptarla a nuevos mercados y públicos.
Así pues, la marca está viva. Manténla pues activa y bien alimentada, porque tiene mucho que aportar a nuestra supervivencia y a nuestro desarrollo

Marca, Fidelización y Exportación (II)

La marca como estrategia de fidelización (II): Entenderla

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Imaginemos una gota de colonia. En esencia, y más allá de los matices florales y aromáticos, y de las pequeñas diferencias en su composición química, es prácticamente el mismo elemento lo pongas en el envase que lo pongas. Sin embargo, si este líquido elemento está en un envase de Jacq´s, o de Loewe, o de Channel, y aún más, si la apreciamos en el anuncio de una revista, con Dolce Gabana, o las provocativas propuestas de Tom Ford, ahora ya no se parecen tanto. Más bien nada.

¿Qué ha pasado ? La culpa es del marketing. El marketing, al que algunos han dado ya su bye bye por la falta de la quinta P,  ha definido un público objetivo, le ha dotado de atributos, y le ha agregado unos argumentos y códigos de comunicación. Ha tomado personalidad, y se ha diferenciado; se ha posicionado.

La definición más aceptada de marca es

“Una combinación de atributos, reales y emocionales, transmitidos a través de un nombre o un símbolo, que influencia el pensamiento de un público determinado y crea valor. (…)”

Ese valor que crea la marca se encuentra en la promesa que el producto o servicio ofrece. Promesa de valor, algo fundamental como atributo estratégico de fidelización.
La marca es mucho más que un logo. Es una filosofía, una actitud empresarial, mucho más allá del departamento de marketing.
La marca es uno de los más importantes activos de una compañía. Algo que hay que mimar, alimentar, cuidar, mantener.
Las marcas transmiten, está clarísimo. Cuando nos encontramos frente a un Bmw, un Volvo, un Ferrari… cada producto, cada marca nos transmite un argumento diferente; calidad, seguridad, comodidad, velocidad… Lo mismo ocurre si estamos ante un anuncio de El Corte Inglés, o de un producto de Disney, o Flex. Calidad, seguridad, descanso… son promesas de valor
Los componentes emocionales en la imagen de marca y la Promesa de Valor
¿Ser o parecer? Ambos, sin duda alguna. La imagen es percepción, se asocia al uso y al valor del producto, y esta percepción supone un filtro para la recompra, para la fidelización.
Esta percepción ocupa un espacio en la memoria del consumidor. Y para profundizar en la memoria debemos saber  dónde viven y funcionan las marcas: en la memoria social. De ello nos habla y muy bien Joan Costa.
La función última de las marcas, es estabilizarse en la memoria de un mercado e influir en los actos de compra y en la fidelidad del consumidor. Eso es una realidad, y para trabajar sobre ella tenemos que adoptar una serie de estrategias de comunicación:

1. Notoriedad. Tenemos que hacernos ver, y recordar.
2. Diferenciación. Si somos todos iguales ¿por qué deberán recordarnos  nosotros en vez de a los demás? Ser diferente es una obligación.
3. Empatía. Hablar el mismo idioma que los consumidores, entenderlos.
4. Satisfacción. Porque genera repetición, y ésta genera fidelidad.

Cuatro ejes, cuatro estrategias., y una promesa: el valor.
La promesa de valor es un compromiso de la marca con el producto y con el consumidor. Un compromiso cierto y real con la satisfacción como objetivo, sustentada a su vez por cuatro argumentos: Competencia y confianza, cualidades diferenciales, credibilidad y comunicación.

Marca , Fidelización y Exportación

La marca como estrategia de fidelización (1): Analizando

“El agua es gratis, nosotros cobramos por el envase y la marca (Perrier)”
Posted: 5 mayo, 2011 by Pablo Adán ( Os recomiendo que sigais el blog de Pablo Adan)

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 La búsqueda de información, vía internet, me conduce a un interesante estudio publicado por The Logic Group e Ipsos bajo el título “Tendencias del consumidor y los programas de fidelización 2010”. En él se deducían una serie de datos que dirigían su porcentualidad al eje del titular de la ponencia.

El 72% de los españoles afirma haber tenido que recortar sus gastos debido a la situación actual. Los mayores recortes han tenido lugar en entretenimiento, vacaciones, artículos de lujo y ropa

• Un 59% de la población menor de 34 años está vinculado a uno o más programas de fidelización.
• El 31% de los encuestados afirma pertenecer a programas dentro del sector del comercio.
• El 12% de las estrategias y programas de fidelización ayudan a la venta del producto.
• El 36% resultan negativas para su comercialización y hasta un peligroso 52% son inoperantes.

Esto nos lleva a una necesaria reflexión, ¿Son efectivos los programas de fidelización?.

La respuesta está clara:  sólo en aquellos casos en los que el cliente percibe con claridad que obtiene de ellos lo que realmente quiere o necesita.

Así que tras la percepción introducimos un ingrediente más en la efectividad de la fidelización; y este ingrediente es la comunicación, ya que sólo percibirá el beneficio del programa si se lo sabemos comunicar.

Claves para comprender la situación y adaptarnos a ella

Hay una serie de claves cuyo conocimiento es necesario para ser competitivos, adaptarnos a la nueva situación que ha llegado para quedarse durante un tiempo. ¿Tiempos de cambio? Sinceramente, creo que empiezan a pasar de largo, y que el nuevo tiempo es ya una realidad con vistas a un razonable espacio temporal en que plantearnos estrategias de adaptación.

Javier Rodríguez, director de Google España, nos daba algunas de sus claves, que junto con otras de visión diferente y de aporte personal podemos resumir en las 5 siguientes:

1.  Mantener el equilibrio cliente/ precio/ calidad como ejes. Fundamentales para la competitividad y la satisfacción del consumidor. La calidad entendida, por supuesto, como estrategia global y filosofía de empresa.
2.  Captar y fidelizar. Siendo el usuario cada vez mas exigente al contar con numerosas alternativas, sabemos que mantener un cliente cuesta mucho mas que captar uno nuevo (siempre se ha dicho que 5 veces, mientras que ya hay expertos que lo aumentan hasta 10). Sin embargo debemos equilibrar nuestra estrategia de marketing entre el destino de recursos hacia ambos frentes.
3. Think different. Es momento de innovar y pensar en clave creativa. Realmente siempre lo es, y sin embargo nuevas ideas, nuevos proyectos y nuevos productos compiten y son resultados de éxito cada día. Dicen que el 50% de los productos de éxito de los próximos 10 anos aun están por inventarse. !Es realmente motivador!
4. Hacer marca. Los beneficios son muchos, y ya esta archi publicados en libros, manuales y artículos. pero los podemos resumir en:

• Para diferenciarse
• Para mantener imagen y reputacion
• Para transmitir emociones
• Para generar promesa de valor

5. Diferenciarse. “Cada vez las marcas se parecen mas y los consumidores cada vez se parecen menos”. Es una frase que oí recientemente a Jaime Lobera, director de marketing de Campofrío. Diferenciarse, pero en el camino correcto: la customización, la adaptación al cliente previo a su conocimiento.

“El agua es gratis, nosotros cobramos por el envase y la marca (Perrier)”
y comunicación.

La crisis en España ( de chiste )

Un chiste serio sobre la crisis

Un señor se dirigió a una aldea donde nunca había estado antes y ofreció a sus habitantes 100 euros por cada burro que le vendieran. Buena parte de la población le vendió sus animales. Al día siguiente volvió y ofreció mejor precio, 150 por cada burro, y mucha gente vendió los suyos. A continuación ofreció 300 euros y el resto de la gente vendió los últimos burros. Al ver que no había más animales, ofreció 500 euros por cada burrito, dando a entender que los compraría a la semana siguiente, y se marchó. Al día siguiente mandó a su ayudante con los burros que compró a la misma aldea para que ofreciera los burros a 400 euros cada uno. Ante la posible ganancia a la semana siguiente, todos los aldeanos compraron sus burros a 400 euros, y quien no tenía el dinero lo pidió prestado. De hecho, compraron todos los burros de la comarca. Como era de esperar, este ayudante desapareció, igual que el señor, y nunca más aparecieron.

1. - Resultado: La aldea quedó llena de burros y de vecinos endeudados.
2. - Los que habían pedido prestado, al no vender los burros, no pudieron pagar el préstamo.
3. - Quienes habían prestado dinero se quejaron al ayuntamiento diciendo que si no cobraban, se arruinarían ellos; entonces no podrían seguir prestando y se arruinaría todo el pueblo.
4. - Para que los prestamistas no se arruinaran, el Alcalde, en vez de dar dinero a la gente del pueblo para pagar las deudas, se lo dio a los propios prestamistas. Pero estos, ya cobrada gran parte del dinero, sin embargo, no perdonaron las deudas a los del pueblo, que siguió igual de endeudado.
5. - El Ayuntamiento quedó también endeudado. Entonces pidió dinero a otros ayuntamientos; pero éstos le dijeron que no podían ayudarle: no podrían cobrar después lo que le prestaran.
6. - El resultado: El listo del principio, forradísimo.
7. - Los prestamistas, con sus ganancias resueltas y un montón de gente a la que seguirán cobrando lo que les prestaron más los intereses, incluso adueñándose de los ya devaluados burros con los que nunca llegarán a cubrir toda la deuda.

Mucha gente arruinada y sin burro para toda la vida. El Ayuntamiento igualmente arruinado. ¿Resultado final?: Para solucionar todo esto y salvar a todo el pueblo, el Ayuntamiento bajó el sueldo a sus funcionarios.

Este chiste anónimo ha sido tomado del informe Apuntes y preguntas sobre la “crisis” en España, elaborado por Pablo Fernández, profesor del IESE.

Escogiendo tus canales de venta

Escogiendo tus canales de venta

En marketing los canales de venta suelen ser la joya de la corona en cuanto a decisiones estratégicas después del precio El 80% de las decisiones de compra de productos de alimentación se realizan en elm mismo punto de venta , y asi sucede también otros sectores como cosmetic (68%) , accesorios para hogar , etc. Hay dos preguntas estratégicas en este sentido

1.-¿Estarán nuestros clients mejor cuidados y servidos con nuestros socios en la distribución o si hacemos nosotros estas funciones?

2.-¿ Responde el proceso de distribución actual a las necesidades reales del Mercado cuando los consumidores y clients realizan una busqueda y proceso de compra de nuestros artículos?

3.-¿Estamos mejor posicionados que la competencia para ofrecer ventajas y facilidades en el proceso de compra a nuestros clients primero, y en Segundo lugar a  nuestros puntos de venta?

LOTE DE COMPRA

¿Cuantas unidades de compra se realizan por transacción? Dependiendo del “lote” de compra el canal de venta debe tener sistemas designados para responder al mismo. Una transacción habitual de por ejemplo un cartucho de tinta para impresora tiene unas necesidades diferentes del que acostumbra a comprar por transacción diez .

Tiempo de Espera

“Tiempo es oro”.La teoria de colas se ha estudiado profundamente en negocios financieros y en la venta de artículos de temporada, ya que esta comprobado que normalmente una cola de mas de tres personas o un tiempo de espera superior a 5 minutos hace que el cliente desista de su acción de compra. ¿es un cliente cautivo y esta obligado a volver , bien por no tener otras opciones de product, bien por la localización geográfica del punto de venta es única y sin alternativa, o bien si existe alternative?

La velocidad del servicio es un magnifico factor para incrementar ventas y ofrecer fidelidad. Existen alternativas para flexibilizar la misma sin tener que incurrir en inversiones costosas sobre todo de recursos humanos. Ejemplos los tenemos en las terminals de autoservicio, en los “express check-out” de hotels, en los servicios de autopago , de servicio a domicilio, de personal con multifiunción, de derivación de llamadas telefónicas,etc

Localización

Tener el product en “el sitio adecuado” y “en el momento adecuado” es importatnte. La fijación de los >”distribuidores autorizados”< en una area geográfica es un factor difícil de determiner , ya que es necesario una distribución geográfica correcta y completa. La empresa debe hacer una labor de supervisor , empujando y controlando la gestión de los mayoristas y distribuidores, si los hubiere y fijando un cierto numero de puntos de venta ponderados en su tamaño ( por ejemplo, via superficie, número de empleados, concentración de area  urbana o rural, etc) para dar el servicio que la empresa fije en su decision estratégica de distribución

Variedad de producto

Recientemente leia en un artículo en el diario Expansion de la tirania del consumismo, ya que hoy en dia para comprar un youghourt hace falta ser un experto en nutrición, en química, o tener un alto poder de autocontrol para no desviarse de las necesidades que uno quiere cubrir. En cualquier punto de venta existe multitude de variedad de producto. Rentabilidad versus rotación es la clave para conocer la opción más adecuada

La empresa Royal Canin por ejemplo en la gama de alimento para perros y gatos tienen un agama de productos largísima ya que su estrategia se basa en tener un producto para cada raza de perro y/o gato, obligando a los distribuidores y comerciales a la venta o exposición de toda la gama. Ello ocupa un espacio que evita la competencia

Y ya para terminar,

SERVICIO DE APOYO

Hoy en dia no vendemos productos, aunque el 90% de las empresas y comerciales sigan machacando las ventajas de los mismos en el argumentario. Vendemos y somos "promesas de servicios y beneficios", promesas que se fijan y centralizan principalmente en "la marca" y su posicionamiento en la mente de los clientes y consumidroes

Este servicio y beneficio se vuelve tangible en el canal de venta. Y esta tangibilidad se obtiene mediante equipar al canal con publicidad, credito, entrega, instalación, reparación, y asesoramiento ( asesoramiento que va mas alla del producto o servicio que damos, por ejemplo financiero, de asistencia informática, etc)

Una empresa de telefonia movil en España te da un servicio de reparación de averias y problemas informáticos ( pero no de ·"hardware", sino de "softaware y/o de conocer y entender como funciona un programa" ) con el alta de contratación de la linea.

La motivacion existe y hay que descubrirla.En el próximo post continuaremos hablando de los canales de venta y los conflictos que se generan