ATENCION A LOS CLIENTES QUE ESTAN A MILES DE KILOMETROS

La atención a los clientes que estan a miles de kilometros es el factor clave en mantener una buena gestión del comercio internacional de las empresas. Una gestión correcta es muy barata

 

 

DICEN LOS CLIENTES	%	DICEN LOS DIRECTIVOS	%
SERVICIO AL CLIENTE	74	PRECIO	49
DEFICIENTE CALIDAD	32	NECESIDAD DE CAMBIAR	35
PRECIO	25	SERVICIO AL CLIENTE	21
DEFICIENTE FUNCIONALIDAD	14	DEFICIENTE CALIDAD	19
CONVENIENCIA	9	CONVENIENCIA	16
NECESIDAD DE CAMBIAR	9	DEFICIENTE FUNCIONALIDAD	15
OTRAS RAZONES	16	OTRAS RAZONES	18

Nosotros no podemos dar a nuestros clientes lo que ellos esperan de la empresa si no sabemos que es lo que esperan. La única manera de saber que es lo que los clientes esperan es preguntandoselo a ellos.

Una actitud muy peligrosa es asumir que se sabe lo que esperan los clientes , sin confirmarlo con ellos ( las posibilidades de errar son altisimas ).  Un enfoque disciplinado y formal para la recopilación, comprensión y priorización de los requerimientos, necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

Por ello el primer paso consiste en determinar cuáles son los factores generadores de satisfacción que actuan en nuestro sector de negocios. No existe una lista de aplicación universal . Lo mejor es preguntárselo a los propios clientes que la empresa ya tiene y que considera son fieles . No existe mejor fuente para conocer los factores que actúan positivamente en el proceso de satisfacción , vinculación y fidelización, que hacerles preguntas como las siguientes :

1. ¿Cúales son las características y atributos de nuestros productos/servicios que más le satisfacen?
2. ¿Que le induce a seguir haciendo negocios con nosotros ?
3. ¿Como se estructura su proceso de decisión de compra y que factores toma en consideración durante el mismo?
4. ¿Que le induce a considerar la posibilidad de cambiar de proveedor?
5. ¿Que busca en un nuevo proveedor?
6. ¿Por qué, en estos momentos, no está considerando la posibilidad de cambiar de proveedor?
7. ¿Que piensa de nuestra empresa y de sur relación con ella?

8. ¿Cuáles son las cosas que Usted realmente valora en nuestra empresa, sus productos y servicios?

En este tipo de preguntas lo importante es no contentarse con la primera respuesta de los clientes, que tienden a ser muy generales, sino profundizar en los detalles concretos de de las mismas. Para este tipo de investigación , los grupos focales o sesiones de grupo ( focus group ) suelen ser muy eficaces. En exportacion esto no lo podemos conseguir ( lo de hacer un focus group ) pero si podemos pedirles una hora de su tiempo y por skype o por otro medio, nuestro consultor ( es preferible que sea una persona externa de la empresa ) pueda averiguar que acciones son necesarias y cúales no.

Al final debemos obtener una matriz de definición que nos permitirá fijar las prioridades.

ACCIONES	ACCIONES	Alto Valor +++
IMPACTO	GRAN IMPACTO	2+
Media Prioridad	Alta Prioridad	1+
ACCIONES	ACCIONES	1-
MANTENIMIENTO	NECESARIAS	2-
Baja Prioridad	Media Prioridad	Bajo Valor ---
GAP ENTRE EXPECTATIVAS-OFERTA
Gap  bajo	Gap Alto

El error de muchas empresas es creer que todo cliente por el simple hecho de serlo ya esta atado de por vida a la empresa. La fórmula de CALIDAD = SATISFACCION DE LOS CLIENTES se basa en la diferencia entre la prestación y las expectativas. CALIDAD = PRESTACION - EXPECTATIVAS

Por ello recomiendo que cada dos años se vaya haciendo este estudio con los clientes "nuevos", los que eran clientes hace dos años y han aumentado mas las ventas, y también en los que nos han abandonado. En estos últimos deberiamos recontactarlos para hacerles las mismas preguntas pero al reves, y analizar su perfil para conocer que posibles aun clientes de la empresa presentan perfiles similares y por ello en riesgo de abandono.